الصفحات
الكاملة
تيوب
الدستور
رسالة جلالة
الملك للدستور
موقع
زوار الأردن
موقع
جلالة الملكة
موقع
جلالة الملك

المتسوق الخفي : العيادات الخارجية في مستشفى المفرق تنهـي عملهــا الســاعــة الواحـــدة والنصــف

تم نشره في الخميس 31 كانون الأول / ديسمبر 2015. 02:00 مـساءً

عمان- الدستور- نيفين عبد الهادي
كشف تقرير رسمي أن العيادات الخارجية في مستشفى المفرق الحكومي يتم اغلاقها ويغادرها جميع الموظفين عند الساعة الواحدة والنصف من ظهر كل يوم ولا يبقى سوى عمال النظافة، فيما أظهر أن دورة المياه تفتقر إلى الحد الأدنى للنظافة والجاهزية من حيث توفر المستلزمات الأساسية.
وأظهر التقرير الذي رفعت نسخة منه الى رئيس الوزراء الدكتور عبد الله النسور ووزارة الصحة وأعد بمنهجية الزيارات الميدانية غير المعلنة «المتسوق الخفي» من قبل فريق مختص من وزارة تطوير القطاع العام أن مدخل المستشفى مناسب فقد تمّ تخصيص ممر خاص لذوي الاحتياجات الخاصة وكبار السن، بالإضافة إلى توفر كرسي متحرك.
ووفق ذات التقرير الذي تنفرد «الدستور» بنشر تفاصيله، فقد سبق الزيارة الميدانية غير المعلنة قيام الفريق بجمع معلومات تتعلق بالموقع الإلكتروني للمستشفى وطريقة رد مأمور المقسم على طالب الخدمة، إذ تبيّن توفُر بعض المعلومات عن المستشفى عبر الموقع الالكتروني لوزارة الصحة، إلاّ أنّ الموقع يكتفي بعرض أرقام الهواتف والفاكس ولا يعرض المعلومات الخاصة بعنوان أو موقع المستشفى.
كما تمّ بحسب التقرير الاتصال بهاتف المستشفى حيث كانت نسبة الاستجابة 50% من إجمالي عدد محاولات الاتصال وبمدة انتظار تجاوزت (4 رنات)، ولدى إجابة مأمور المقسم تمّ الطلب منه تحويل المتصل إلى العيادات الخارجية إلا أن الاستجابة لم تتم من قبل العيادات الأمر الذي تطلّب من الفريق الطّلب من مأمور المقسم مرة أخرى تزويده بالهاتف المباشر للعيادات.
ولفت التقرير الى انه تم الاتصال بالعيادات الخارجية للاستفسار عن أقرب موعد للحجز لدى عيادة العظام حيث كانت الإجابة بأنها بعد أسبوعين، الأمر الذي دعا بالفريق إلى الطلب من مأمور المقسم تحويله للقسم المعني بالحجز فكانت اجابته بأن موعد الاتصال غير مناسب وذلك لمغادرة جميع الموظفين عند الساعة الواحدة والنصف من اليوم الذي جرى فيه الاتصال إذ لا يبقى سوى عمال النظافة.
وأوضح التقرير انه تلا تلك الاجراءات القيام بالزيارة غير المعلنة لمستشفى المفرق الحكومي بهدف الاطلاع على واقع الخدمات المقدمة في العيادات الخارجية وتقييمها، ومراجعة آليات واجراءات العمل فيها، حيث تم التركيز على خدمات قسم الاستقبال وسجل المرضى، وخدمات تقديم العلاج في عيادتيْ العيون والعظام.
وتبين في الميدان، أن أجرى الفريق زيارته التي استمرت قرابة الساعة تم خلالها رصد الملاحظات في العيادات الخارجية؛حيث اللوحات الإرشادية الدالة على موقع المبنى، والمدخل المناسب فقد تمّ تخصيص ممر خاص لذوي الاحتياجات الخاصة وكبار السن، بالإضافة إلى توفّر كرسي متحرك، وفي قسم الاستقبال وسجل المرضى الذي يقع في الطابق الثاني من مبنى العيادات الخارجية لا يخدمه مصعد كهربائي ولا يراعي متطلبات ذوي الاحتياجات الخاصة وكبار السن، وبهدف الاطلاع على آلية عمل القسم طلب الفريق تحديد موعد مع طبيب عيون فجاءت الاستجابة بأسلوب عصبي تخلو من التعاون، إذ لم يشعر الفريق بأن الموظف متحمّس للإجابة عن الاستفسارات ومساعدة المراجع للوصول إلى الغاية التي يحتاجها.
وفي الداخل، يتم تخصيص نوافذ خدمة للرجال وأخرى للنساء لدى كل من الصيدلية والمحاسبة، كما أن مقاعد الانتظار كافية مقارنة مع أعداد مراجعي العيادات، وتتوفر اللوحات الإرشادية التي تشير إلى أماكن تقديم الخدمة، أما صندوق الشكاوى والاقتراحات فهو خشبي قديم غير مغلق يُفقِد المراجعين الثقة بآلية تقديم الشكاوى والاقتراحات والتعامل معها، كما يفتقر للنماذج الخاصة ولا يتم الاعلان عن منهجية التقديم، ونتيجة لعدم توفر المخطط الذي يُبيّن بداية وانتهاء الخدمة فإن المراجع يضطر إلى السؤال المستمر عن كيفية تقديم الخدمات، هذا بالإضافة إلى عدم قيام العيادات بنشر الإطار العام لميثاق تقديم الخدمات الحكومية.
أما مستوى النظافة فهو جيد إلا أنّ دورة المياه تفتقر إلى الحد الأدنى للنظافة والجاهزية من حيث توفر المستلزمات الأساسية، إذ رصد الفريق انزعاج المراجعين ومعظمهم من كبار السن لدى استخدامهم دورة المياه. وطالب التقرير بعدد من التوصيات في نهايته، أولها دراسة امكانية تطوير الموقع الإلكتروني لوزارة الصحة ليشمل تفاصيل معلومات الاتصال، والموقع الجغرافي وخارطة تبين الاحداثيات الجغرافية لجميع مراكز ومستشفيات وزارة الصحة، والتأكيد على موظفي العيادات الخارجية الالتزام بأوقات الدوام الرسمي، والزامهم بوضع البطاقات التعريفية بهم، وضرورة تدريب الموظفين الذين يتعاملون مع المراجعين على مهارات الاتصال والتواصل وخاصة موظفي قسم الاستقبال وسجل المرضى، والعمل على نقل القسم من الطابق الثاني إلى الطابق الأرضي، ونشر بطاقات الخدمة ومعايير تقديمها في مدخل العيادات الخارجية، ونشر الإطار العام لميثاق تقديم الخدمات الحكومية في مواقع تقديم الخدمة والالتزام بتحقيق متطلباته، وصيانة المرافق الصحية للعيادات الخارجية لتتلاءم واحتياجات المراجعين، إضافة إلى توفير صندوق جديد للشكاوى والاقتراحات ووضعه في مكان بارز، وتوفير النماذج اللازمة لاستخدامه وتوضيح آلية تقديم الشكوى والتعامل معها.

رئيس مجلس الإدارة: محمد داوودية - رئيس التحرير المسؤول: مصطفي الريالات - المدير العام: الدكتور حسين العموش